南京银行上海分行深耕老年金融服务

近日，国务院印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，旨在进一步推动解决在运用智能技术方面的困难，让老年人更好共享信息化发展成果。近年来，南京银行上海分行积极响应中央号召，结合自身特点多措并举提升老年金融服务，不断提高老年客户满意度，17家网点中共有4家网点荣获上海市银行同业公会“敬老服务示范网点”称号。

建立服务体系

为提升对特殊消费群体尤其是老年客户的金融服务水平，加强和改善敬老服务环境建设和服务机制，该行制定了特殊消费群体服务规程和相关应急预案，并成立有关领导小组指导各网点落实执行。遇到客户因身体健康、意外事件等特殊原因不能亲自来网点办理业务时，在风险可控的前提下，均可上门办理服务。

设立服务专员

大堂经理为网点敬老服务专员，对前来办理业务的每一位老年客户给予问候和关注。敬老服务专员会为老年客户取排队号单，引导老年客户至相应区域办理业务，在合规基础上做到全程陪同，做好业务同步解释。老年客户使用智能设备遇到困难时，敬老服务专员会为其提供面对面的服务指导，让老年人也能放心、轻松的体验智能金融服务。

优化服务设施

从改造、优化服务设施着手，让老年客户在获得金融服务的同时，也享受到宾至如归的人性化服务体验。

在网点设置残疾人坡道及无障碍标识、为老年人设立专用窗口和专用座位、门外安装服务呼叫等，方便老年客户进门办理业务。

针对存在视力、听力、语言等障碍的老年客户，该行通过电话银行、自助银行、网上银行和手机银行提供服务。一般通过语音或界面提示，此类客户可以独立完成业务操作。

此外网点还配备有轮椅、医药急救箱和老花镜、放大镜，提供饮用水、纸笔、计算器以及雨天铺设防滑地毯等体现对老年客户细致入微的关心。

实行错峰服务

为更好地服务客户，该行敬老网点主动做好错时服务提示，在网点内公布为老年人优先办理业务的时段，方便老年客户合理安排业务办理时间。如分行营业部结合该地区实际情况制定了错峰业务办理措施，每日15:00—16:00工作时段优先为老年客户办理业务；转账、卡激活等非现金业务，由大堂经理陪同至低柜办理。

提倡“宅家理财”

疫情防控常态化下，该行还提倡老年客户“宅家理财，减少外出，守好家庭防线！”对于不会使用网上银行和手机银行操作的老年客户，制作了详细的流程图和小视频。同时，在存款产品、理财产品、鑫e商城蔬菜采购等产品海报上均提供二维码扫码即购方式，由理财经理一对一发给客户，并通过微信和电话指导老年客户按步骤操作。

普及金融知识

为提高老年人群对金融产品及支付工具的认识，增强防诈骗意识，解决老年客群使用智能技术困难，今年以来该行共开展近百场社区公益活动，通过社区联谊、金融课堂和现场咨询等方式，为老年人普及相关金融知识，帮助老年人了解金融产品、加强自身权益保护。同时，定期组织员工前往社区老人活动中心和敬老院送欢乐、送慰问，在点点滴滴中体现敬老服务。